石门县住房和城乡建设局文件
石建通〔2013〕17号
关于转发《常德市房屋建筑工程质量安全
投诉处理制度(办法)》的通知
在石各建设、施工、监理单位：
为维护投诉人的合法权益，加强建设工程质量投诉的处理工作，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《物业管理条例》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法律、法规的相关规定，我局现将《常德市房屋建筑工程质量安全投诉处理制度(办法)》转发给你们，请遵照执行。
二0一三年七月一日
常德市房屋建筑工程质量安全投诉处理制度(办法)
1、为规范工程质量安全投诉处理工作，维护当事人的合法权益，依法履行监督管理职责，依据《中华人民共和国建筑法》和国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》结合我市实际，制订本制度。
2、本制度所称工程质量安全投诉，是指公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)通过书信、电子邮件、来访、电话等形式按规定的程序向建设行政信访机构或建设行政主管部门委托的质安监机构(以下简称投诉处理监督机构)反映依法建设的房屋建筑工程质量安全缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。
3、本规定所称房屋建筑工程质量安全缺陷，是指房屋建筑工程的质量安全不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
4、本规定所称工程质量安全投诉处理，是指投诉处理监督机构受理房屋建筑工程质量安全投诉、督促和责成责任方对工程质量安全缺陷进行保修的活动。
5、凡在本市行政区域内，对依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程进行的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本制度。
6、凡在保修期内、属于保修范围发生的房屋建筑工程质量安全缺陷，均属投诉范围。对超过保修期或不属于保修范围的房屋出现质量安全缺陷，业主应向产权单位或其他有关部门反映。保修期、保修范围依据建设部《房屋建筑工程质量安全保修办法》或施工合同确定。
7、下列情况不属于质量安全投诉受理范围：
(1)不具实名或匿名投诉的；
(2)对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
(3)投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关再提出同一事项的；
(4)投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的；
(5)未曾向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的投诉；
(6)直接提出退房要求的投诉；
(7)直接要求经济赔偿的投诉；
(8)不属于本规定第三条所述质量安全缺陷的投诉；
(9)其他依法不属于受理范围的投诉。
凡不属于质量安全投诉受理范围的，投诉处理监督机构应告知投诉人到相应职能部门或单位投诉。
8、各级质安监机构受建设行政主管部门委托具体实施房屋建筑工程质量投诉处理的日常工作，包括受理、督促、责成和回复。
9、投诉处理监督机构应按规定由专门人员负责房屋建筑工程质量安全投诉处理工作，向社会公布工程质量安全投诉途径，包括地址及电话。
10、进行质量安全投诉时，投诉人应出示身份证明，阐明投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量安全缺陷的证据。
对于商品房的业主，在投诉时，应提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》和《房产证》或能证明其产权关系的有效文件。
11、投诉处理监督机构可根据投诉的不同情况，分别实施简易程序或一般程序来组织处理投诉工作。
简易程序适用于不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉，处理时限为30个工作日。
一般程序适用于其它质量安全投诉，处理时限为60个工作日。
投诉处理监督机构应在处理时限内予以答复；因情况复杂或其他原因不能按时办结的，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30天。
12、处理房屋建筑工程质量安全投诉的简易程序为：
(1)投诉处理监督机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理监督登记，确定投诉处理监督人员。
(2)投诉处理监督机构督促、责成建设单位负责查明产生质量缺陷的原因和责任，并组织施工单位尽快保修质量安全缺陷。
(3)建设单位将质量安全缺陷的保修情况书面报告给投诉处理监督机构。
(4)投诉处理监督机构将投诉处理情况告知投诉人。
13、处理房屋建筑工程质量安全投诉的一般程序为：
(1)投诉处理监督机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理监督登记，确定2名投诉处理监督人员。
(2)投诉处理监督人员召集投诉人、建设、施工、监理单位及有关单位参加的会议，协调各方意见，进行投诉处理。
经协调各方能达成一致意见的，各方应严格执行会议达成的一致意见。经各方协商需进行结构安全和主要使用功能检测的，投诉处理监督机构可责成建设单位委托专业鉴定机构进行质量安全鉴定。依据鉴定结论，建设单位组织制定保修方案、组织施工单位实施保修并组织保修验收。监理单位应负责保修方案的审核，对保修过程进行监理，并参与保修的验收工作。经协调各方意见仍存在较大分歧，无法达成一致的，应建议投诉人通过仲裁或司法途径解决问题。协调会议应形成会议纪要。
(3)建设单位将质量安全缺陷的保修情况书面报告给投诉处理监督机构。
(4)若存在违法行为时，投诉处理监督人员应做好执法调查笔录，提出行政处罚的建议，并移送建设行政主管部门。
(5)投诉处理监督机构将投诉处理情况告知投诉人。
14、对于在保修范围和保修期内的质量安全缺陷，建设、施工单位应当在履行保修义务后，根据工程质量安全鉴定意见，依法向相关责任人追偿。
15、投诉人对投诉处理结果不满意的，可以通过仲裁或诉讼途径解决问题。
16、保修义务和保修的经济责任的承担应按下述原则处理：
(1)施工单位未按国家有关规范、标准和设计要求施工，造成质量安全缺陷的，由施工单位负责维修并承担经济责任。
(2)由于设计方面的原因造成质量安全缺陷的，先由施工单位负责维修，其经济责任由设计单位承担。在实施中，先由建设单位支付保修费用，建设单位按有关规定向设计单位索赔。
(3)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起质量安全缺陷的，先由施工单位负责维修，属于施工单位采购的，由施工单位承担经济责任；属于建设单位采购的，由建设单位承担经济责任。
(4)因建设单位(含监理单位)管理失误造成质量安全缺陷的，先由施工单位负责维修，其经济责任由建设单位承担，如属监理单位责任，则由建设单位向监理单位索赔。
17、上一级投诉处理监督机构经审查认定原处理程序违反有关规定，处理结果明显失当的，批转回原投诉处理机构重新做出处理决定；对有重大影响的质量安全投诉，也可以直接处理。
下级投诉处理监督机构对批回的质量投诉，必须认真复核，不得打击、报复投诉人，复核意见需报送上一级投诉处理监督机构。
18、在监督处理工程质量安全投诉中，投诉处理监督机构工作人员不得将工程质量安全投诉中涉及到检举、揭发控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
19、常德市建设工程质量安全监督管理处接受投诉的为法制科，投诉电话：0736-7839723。
来源：
作者：住建局
编辑：王振华
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